A Netnografia é um método que mistura pesquisa de mercado com internet, e está ajudando empresas a entender o comportamento do consumidor e a gerar resultados.
Entender o comportamento do consumidor nunca foi tão importante como nos dias de hoje, onde a velocidade de informação é fator de escolha e pode gerar oportunidades de negócios.
Já se falou muito sobre a necessidade de colocar o consumidor no centro das atenções e fazer dessa relação uma estratégia de mercado. Mas, como um negócio de pequeno e médio porte consegue identificar o que seu cliente deseja sem um arsenal de ferramentas ou que demandem grandes orçamentos?
Com estratégias delicadas e dicas da Netnografia é possível entender o comportamento do consumidor em ambiente digital e transportá-lo para o físico. Apesar se de se falar muito sobre a experiência de consumo digital, é no físico que a conexão acontece.
A gente quer comprar pelo e-commerce com o comprometimento de que o produto chegue à nossa casa sem estar danificado, numa embalagem linda, e que ainda atenda às expectativas da compra. Já que, com tanta informação sobre o produto no online, a gente quer mesmo é que a promessa seja cumprida.
Persona, público alvo ou segmentação de mercado, chame como quiser, o negócio é perfilar seu consumidor.
O primeiro fator a ser estudado sobre o comportamento de consumo é quem é o cidadão que compra seu produto ou serviço. Gênero, idade e localidade são algumas das perguntas que terá que responder sobre ele para gerar uma persona do negócio.
A persona é a personificação do perfil do seu cliente. É como se fosse a descrição de uma pessoa real, com nome, idade, preferências, localidade e outras características detalhadas.
Algumas dessas informações básicas estão nas redes sociais da empresa, e Mark Zuckerberg vai te ajudar a ter esses dados mais fáceis, basta acessar às configurações pra saber quem é esse cliente.
Se não, métodos mais antigos resolvem. Entreviste seus clientes atuais, levante características, gostos e até coisas que não gostam. Veja, dentro da sua cidade, em que bairros seus pedidos estão localizados.
Muitas informações sobre o cliente estão disponíveis nos próprios arquivos da empresa. Dados de cadastro, pedidos e faturamento revelam detalhes sobre os produtos preferidos, a frequência de compra, a variedade de itens por pedido, e assim por diante.
Sincronismo nas redes:
Olhar para as redes sociais e perceber como as pessoas interagem nunca foi tão importante. Já que é esse caminho de comunicação o mais utilizado quando se quer elogiar, reclamar e se informar sobre produtos e serviços. Mas, para que essas informações sejam úteis para as empresas, é necessário sincronismo.
Verifique se em todas as redes sua marca tem a mesma cara, o mesmo avatar, o mesmo tipo de banner. Isso, além de passar uma imagem profissional, vai fazer com que seus consumidores reconheçam sua marca, e isso significa vender mais.
Você sabia que o que mais buscamos na Internet, são informações? Então dê um Google na sua empresa.
Para o cliente lhe achar, seu endereço, horário de atendimento e dias em que suas empresas funcionam precisam estar alinhados em ambiente digital. Certifique-se que estas informações estejam corretas e fáceis de ser acessadas.
Cadastro é tudo!
Um CRM bem feito é melhor que muito big data por aí. O famoso cadastro não é peça de museu, é uma ferramenta para ser usada e atualizada com frequência. Porque é nele que muitas vezes conseguimos ver o que o cliente deseja, baseados na jornada de compra do consumidor, aquele caminho que o cliente percorre, desde o primeiro contato com sua marca, até o fechamento do negocio.
Nunca se esqueça de que o entendimento sobe o comportamento do consumidor é um exercício de empatia. É preciso se colocar no lugar dele para identificar como ele age. Analisar o consumidor começa com a disposição de se dedicar a conhecer a visão do mundo do outro.
Maria Augusta Ribeiro é especialista em comportamento digital e Netnografia. Belicosa.com.br
