As vendas online não vão matar o comércio tradicional tão cedo. Mas quem tem uma loja física precisa investir mais na experiência que seus clientes têm durante as compras. É isso que os faz querer voltar. Essas são as constatações de uma pesquisa da Opinion Box sobre o que os consumidores esperam do comércio varejista para 2024.
O levantamento, que ouviu mais de 2 mil pessoas espalhadas pelo Brasil, aponta que 2 em cada 3 ainda fizeram compras em lojas físicas no último ano e que 36% não têm preferência por comprar pela internet ou presencialmente. Na realidade, estas são duas experiências completamente diferentes, que os consumidores costumam avaliar por critérios igualmente distintos.
Quando a preocupação é com o preço ou a diversidade de opções de um mesmo produto, é mais provável que uma loja online seja escolhida. Já quando o cliente acredita precisar ver e tocar o produto, além de receber o auxílio de um vendedor, o comércio presencial é a opção.
O que as pessoas ainda procuram no comércio físico?
Uma boa experiência. É isso que consumidores que vão a uma loja presencial esperam encontrar. E uma boa experiência, segundo a pesquisa da Opinion Box vai do atendimento até o aspecto do espaço físico da loja, além, é claro, das condições de negociação do produto.
É claro que o preço é um fator importante para os consumidores. No caso do comércio presencial, 77% disseram que desistem de uma compra se considerem o valor alto. Mas dados da pesquisa sugerem que outros fatores entram na conta e poderiam compensar um preço mais elevado, o que já não acontece no comércio online.
O que define uma boa experiência?
Atenção no atendimento e um ambiente agradável contam, mas os clientes têm procurado mais. Segundo a pesquisa, 72% dos consumidores esperam que as lojas saibam reconhecer seus interesses e os tratem como indivíduos únicos. É o que se chama de experiência personalizada. Para oferecê-la, é preciso conhecer bem o público, ou seja, saber quem é esse cliente, o que ele procura e apresentar o produto certo.
