O cenário é de frustração e de fome: o pedido do lanche, do sushi ou da pizza de final de semana não chegou. Segundo levantamento feio pelo site Reclame Aqui, problemas com serviços de delivery tiveram aumento preocupante no último ano – foram registradas mais de 5 milhões de queixas na plataforma, das quais 1,1 milhão são de solicitações feitas pela internet, como em aplicativos de refeições. Especialistas ressaltam que os clientes têm o direito a seu dinheiro de volta em casos de insatisfação.
De acordo com o advogado e professor do curso de Direito da Universidade de Cuiabá, Silvio Soares, ainda não há leis que contemplem o funcionamento de delivery especificamente, porém, o Código de Defesa do Consumidor garante segurança nesses procedimentos.
“O atraso, em sim, já é contemplado pelo CDC, seja se o consumidor está no recinto ou aguarda em casa”, reflete o docente.
O jurista recomenda verificar os produtos no momento da entrega e não aceitar caso encontre alguma irregularidade, como erro no pedido ou alimento frio ou de má aparência. Segundo ele, o estabelecimento precisa ter conhecimento imediato, para poder solucionar o caso.
“Todo comércio é passível de erro em algum momento. A diferença está na forma em como a situação é conduzida”, alerta.
Caso o atraso seja maior do que o prazo estabelecido no momento da compra, é possível cancelar a encomenda, uma vez que o aspecto de comodidade do serviço não foi respeitado. Em pedidos feitos com pagamento adiantado, a devolução do valor é obrigatória.
A responsabilidade é tanto da loja que fez a venda quanto da plataforma onde a refeição foi solicitada – segundo o professor, os aplicativos costumam oferecer retornos com mais rapidez, uma vez que acompanham todas as etapas da demanda.
INDENIZAÇÃO
Quando o atraso resulta em algum tipo de dano material ou moral, como perda de compromissos ou constrangimento na falta de pontualidade em fornecimentos para eventos e celebrações, o consumidor que se sentir lesado pode recorrer aos órgãos de reclamação, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), para ser recompensado pelo transtorno.
Se a situação não for resolvida de forma amigável, dependendo do valor da causa e de sua complexidade, existe a opção de abrir denúncia em um Juizado Especial Cível ou, se necessário, entrar em contato com algum advogado especialista no tema para abrir uma ação de indenização.
“É importante manter todos os registros de conversas, ainda que por meio de prints de whatsapp ou pelo chat de outro aplicativo”, orienta. Além disso, o professor indica que o consumidor lesado relate o caso nas avaliações dos aplicativos, evitando que outras pessoas passem pelo mesmo.
