Itaci Batista/AE
O Tribunal de Justiça de Mato Grosso condenou a operadora de telefonia celular Vivo a pagar R$ 500 mil por danos morais coletivos devido à má prestação do atendimento presencial e via call center. O montante deverá ser destinado ao Fundo Nacional de Defesa do Direito do Consumidor.
Segundo o Ministério Público, não cabe mais recurso à decisão, que transitou em julgado no dia 13 de abril de 2017.
A ação civil pública foi ajuizada pela Promotoria de Defesa do Consumidor de Cuiabá em setembro de 2012. Segundo o Ministério Público, os consumidores vinham enfrentando longas esperas nas lojas e pelo telefone, o que os fazia desistir das reclamações.
“Ocorreu situação comprovada por meio de gravação da ligação, em que um consumidor permaneceu 1 hora e 43 minutos aguardando atendimento no call center, após o que teve a ligação propositalmente desconectada pela recepcionista”, afirmou o promotor de Justiça Ezequiel Borges, autor da ação.
Além da multa, o Tribunal de Justiça também condenou a Vivo a oferecer atendimento presencial em todas as lojas em Mato Grosso, com funcionários capacitados a resolver queixas sobre produtos e serviços.
Conforme o relator do recurso, desembargador Jozé Zuquim Nogueira, o call center é um recurso moderno, porém, não pode jamais substituir o contato direto entre o consumidor e um representante da empresa capacitado para encaminhar ou resolver a situação que aflige o usuário.
