Um levantamento exclusivo da HFocus – empresa especializada em experiência do paciente adquirida recentemente pela Track.co – apontou o principal incômodo que pacientes relatam na hora de ir ao médico: o tempo de espera até o atendimento.
Segundo o estudo, 16% dos pacientes alegam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência. Já 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também prejudica a experiência.
De acordo com a pesquisa, outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.
Jornada do paciente
Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente, destaca que quando falamos em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado.
“A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, explica o executivo.
Duarte comentou ainda que o estudo indicou alguns fatores decisivos para o sucesso desta jornada: receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais.
Clientes vulneráveis
O estudo também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem muito da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera.
Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados.
“O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, conclui Tomás.
(Da Assessoria)
