Tempo de espera é a principal queixa de brasileiros na hora de ir ao médico

Receptividade e sensação de confiança também são fundamentais, alerta especialista que aponta pacientes como clientes mais vulneráveis

Imagem ilustrativa (Foto: Freepik)

Um levantamento exclusivo da HFocus – empresa especializada em experiência do paciente  adquirida recentemente pela Track.co – apontou o principal incômodo que pacientes relatam na hora de ir ao médico: o tempo de espera até o atendimento.

Segundo o estudo, 16% dos pacientes alegam que o tempo na sala de espera é crucial para determinar uma má experiência. Já 13% reclamaram da qualidade do atendimento e indicaram que um comportamento descortês também prejudica a experiência.

De acordo com a pesquisa, outros fatores como agilidade no atendimento, infraestrutura, agendamento de consultas e exames, orientação e procedimentos técnicos também impactam diretamente na jornada de experiência do paciente.

Jornada do paciente

Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente, destaca que quando falamos em promoção da saúde, a gestão da jornada do paciente é um dos pilares mais importantes para garantir excelência na entrega de um serviço de qualidade e humanizado.

“A experiência do paciente é estabelecida pelo elo entre instituição de saúde e quem está utilizando o serviço. A jornada começa no momento em que ele decide ir ao hospital tratar um problema de saúde”, explica o executivo.

Duarte comentou ainda que o estudo indicou alguns fatores decisivos para o sucesso desta jornada: receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais.

Clientes vulneráveis

O estudo também mapeou as principais queixas no pronto atendimento, que não fogem muito da lógica anterior: o paciente quer ser atendido com agilidade. 34% dos detratores reclamaram do tempo de espera.

Tomás considera que o paciente é, por si só, um cliente mais vulnerável, por isso o atendimento tem que ser baseado na sensibilidade. A cordialidade, rapidez e eficiência devem ser redobrados.

“O prestador de serviço no segmento de saúde deve escutar seus pacientes. A vida e a saúde são os bens mais valiosos do ser humano, por isso a marca que evidencia que a voz do paciente é valorizada, além de maior adesão ao plano, estabelece uma relação de confiança e proximidade”, conclui Tomás.

(Da Assessoria)

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