Duas farmácias da rede Farma Popular – avenida do CPA e rua Barão de Melgaço – estão usando inteligência artificial (AI) para otimizar o atendimento, além dos chatsbots – programas de computador que tentam reproduzir uma resposta humana.
A tecnologia ainda está no imaginário de muitos como coisa de filme futurista, mas não é. É prática, palpável e tem trazidos resultados. Uma inovação que já era admitida como essencial por líderes de grandes empresas mundiais desde o ano passado.
Estatísticas apresentadas pela Avaya Holdings Corp mostram que 93% dos gestores de 17 países consideram a Inteligência Artificial aplicada aos centros de atendimento ao cliente como uma das tecnologias mais importantes de 2019.
Os empresários brasileiros entrevistados foram ainda mais enfáticos e subiram este percentual para 94%. E, mesmo admitindo a importância da mudança, reconheceram que as grandes empresas usam apenas entre 40% e 60% dos recursos possíveis de sistemas para o atendimento ao cliente.
Como funciona na prática?
Os clientes estão sendo cadastrados na plataforma do projeto de modernização e, em troca, eles ganham descontos e atendimento personalizados.
A primeira frente que a tecnologia ajudou foi no remanejamento das comprar por whatsapp para as farmácias mais próximas do cliente, o que reduz os custos de logística da empresa e diminui o tempo de entrega, o que deixa o comprador mais satisfeito.
Na segunda fase, foi a vez de coletar as informações dos clientes, dando enfase para os que precisam de remédios contínuos, ou seja, têm a necessidade periódica de adquirir um medicamento.
A pessoa é convidada a fazer o cartão e, com ele, tem os dados inseridos no sistema. Entre as informações está qual o remédio foi comprado e a frequência de uso.
Desta forma, o sistema avisa ao vendedor quando os remédios estão perto de acabar e ele pergunta ao cliente se já comprou ou se quer optar pela entrega delivery, o que tem sido bem recebido em tempos de pandemia, principalmente pelos mais idosos.
Também está no rol de entregas do sistema, a lista dos nomes dos consumidores frequentes de um produto em promoção. Com esta informação, a farmácia pode entrar em contato e dar a oportunidade do cliente aproveitar o benefício.
Descontos personalizados
Outro recurso de Inteligência Artificial que está sendo aplicada ao negócio são os descontos personalizados. O sistema identifica o perfil e a frequência de compras de medicamentos e produtos de perfumaria.
Ao comprar um desodorante de consumo habitual, o cliente pode ser surpreendido com a promoção compre dois e pague um ou até mesmo um desconto a mais para aquilo que ele consome mais.
Onde a empresa quer chegar?
Com a ferramenta, explica um dos proprietários da Farma Popular, Diogo Geraldino, a empresa cria uma relação mais intimista com o público alvo e mostra o interesse em ser útil e servir.
Ele defende que esses já eram os desafios das empresas que queriam se manter no mercado, que foi acelerado em 10 anos por conta da pandemia.
Diogo lembra que questões como a eficiência do delivery, a qualidade de atendimento, bem como o preço justo foram decisivos para os negócios que conseguiram sobreviver ao período.
“Quem estava preparado ou em processo, facilmente se adaptou. Quem não estava atento teve dificuldades e perdeu espaço”, comenta o empresário.
Ele lembra que o funcionamento das unidades da rede não foram interrompidos, mas houve a redução significativa dos produtos de higiene, cosméticos e perfumaria. E, para completar, houve a demanda pelos atendimentos via telefone, com entrega em casa.
“Temos clientes que são aposentados e que possuem dificuldade em gravar o nome do remédio que tomam habitualmente. Ou o filho ou companheiro que vem comprar o remédio habitual do paciente e não sabe o nome. Problemas que são solucionados com a fidelidade”, argumenta Geraldino.
Mudança de posicionamento
Desde o começo do ano, a rede Farmácia do Trabalhador de Cuiabá está migrando para a franquia Farma Popular. Uma mudança que vai impactar nos clientes no que diz respeito ao mix de produtos – mais variado – e também no oferecimentos de descontos e personalização do atendimento.
Atualmente, duas das cinco lojas concluíram o processo. São as unidades da Avenida do CPA, nº 1578, no Bosque da Saúde, e da Barão de Melgaço, nº 3.428, perto do Banco Bradesco, no Centro. A última unidade está recém inaugurada.
O próximo passo será migrar as unidades da avenida Fernando Correa da Costa, nº 4.329, no bairro Chácara dos Pinheiros, e da avenida Prainha, nº 1148, no Porto.
Contatos
Celular de todas as lojas
- (65) 99363-7050
Loja do Centro
- Avenida Barão de Melgaço, nº 3.428, Centro
- (65)3359-5474
Loja do Porto
- Avenida Prainha, nº 1148, Porto
- 2128-7444
Loja do Coxipó
- Avenida Fernando Correa, nº 4.329, Chácara dos Pinheiros
- 3052-1444
Loja da Av. do CPA
- Avenida do CPA, nº 1578, no Bosque da Saúde
- 3359-0100
