Há 28 anos, as relações de consumo no Brasil são regulamentadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que, em pouco mais de 100 artigos, visa proteger o consumidor e o interesse social. Mesmo sendo a única legislação que trata sobre o tema, pouca gente conhece quais são seus direitos enquanto clientes.
Pensando nisso, o LIVRE conversou com o especialista Carlos Rafael D. Gomes de Carvalho, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor para saber: é verdade que o cliente tem sempre razão?
Para o advogado, embora o acesso à informação esteja facilitado com a era digital, o número de consumidores que não têm conhecimento sobre os seus direitos ainda é grande, principalmente quando se analisa a massa mais velha da população.
Entre as diversas dúvidas levadas por clientes, seja ao seu escritório ou ao Procon municipal de Cuiabá, onde atuou como diretor entre 2014 e 2016, estão desde assuntos mais simples, como aceitar o troco em balinha, aos mais complexos, como o direito de arrependimento de um produto.
Confira os 10 pontos sobre a defesa do consumidor que são mais recorrentes no dia a dia.
1. Demora superior a 15 minutos em fila de banco. É passível de ação judicial?
Carlos – Temos uma lei municipal que diz que, em dias normais, o tempo de espera deve ser até 15 minutos. Em véspera de feriado e dias de pagamento, são 20 minutos para atendimentos no caixa. A grande maioria dos bancos não cumpre e não existe uma fiscalização ostensiva, infelizmente. Mas eu, enquanto estive no Procon, fui com a equipe e fechamos o Bradesco que funcionava no Centro. Inúmeras reclamações e autuações e eles não resolveram. No dia que fui para fechar, encontramos uma senhora de 78 anos e uma gestante esperando há mais de 40 minutos, e eles tinham prioridade. O banco tem que investir em atendimento.
Infelizmente, o Tribunal de Justiça tem se posicionado no sentido de que o fato de você esperar acima de 20 minutos não gera o dano, salvo se você comprovar que aquele atraso lhe causou um prejuízo. Exemplo, você foi no horário do almoço e voltou atrasada para o serviço. Me traga uma advertência que você levou. Prove que perdeu reunião ou teve prejuízo em determinada situação. A partir do momento que o consumidor consegue demonstrar que aquela demora lhe causou um dano, ele consegue ser ressarcido, mas em sua grande maioria não tem havido condenação. Isso é sério, grave, porque a lei fala que pode configurar. Em contrapartida, os órgãos que deveriam fiscalizar também não fazer de forma ostensiva e acontece o que acontece.
2. Cobrança diferenciada porque o pagamento será em cartão de crédito. É legal?
Carlos – Isso pode acontecer hoje. Até 2017 não podia. O que acontece é que, a partir do momento em que eu disponibilizo a compra no cartão de crédito ou débito na minha loja, eu tenho que deixar bem claro ao consumidor a diferença no valor adquirido à vista e no crédito. Tem que estar claro que tal coisa custa R$ 10, mas no cartão de crédito custa R$ 10,20. Ele não pode ser surpreendido na hora de pagar.
Se a loja também anuncia lá que vende tudo a R$ 10, mas o valor no crédito é R$ 10,50, isso pode ser configurado como propaganda enganosa. Não pode, ele não avisou sobre a diferença. O que você anunciou, é vínculo. Se você anunciou, vai ser obrigado a vender no valor anunciado.
Outra coisa, a partir do momento que eu disponibilizo o pagamento no cartão, eu sou obrigado a vender qualquer produto [no cartão]. O comerciante não é obrigado a aceitar cheque, nem cartão, mas a partir do momento que aceita, todo produto tem que ser vendido. Eu aviso porque, em determinados estabelecimentos, acontece de que você ter um produto que não pode comprar no cartão. Por exemplo, o cigarro. A loja inteira o cara vende, mas não vende o cigarro. Não existe isso, é prática ilegal.
3. Ainda sobre cartão de crédito, estipular valor mínimo para compra, pode?
Carlos – Não pode. “Ah, eu vendo no crédito e no débito, mas o valor mínimo é R$ 10”. Em alguns casos, as pessoas se viam obrigadas a adquirir um outro produto para poder dar essa cota de R$ 10 e poder levar o que queria. Isso não pode, é ilegal.
4. E quando trata-se de um erro evidente?
Carlos – A lei prevê a boa-fé na relação do consumo. Qualquer consumidor em sã consciência sabe que um carro de R$ 50 mil não custa R$ 5 mil. É um erro grosseiro e evidente. Diferente é uma coisa que é R$ 500 e está sendo vendido a R$ 400, porque você pode acreditar que é uma promoção.
Em hipótese alguma o primeiro prospera. Nós tivemos um caso que um ar condicionado custava R$ 460 e o pintor colocou R$ 46, ao fazer o anúncio. Você não compra um ar condicionado por R$ 46. Eu jamais, quando chefe do Procon, iria autuar uma empresa dessa. Está evidente o erro e não se aplica. É má-fé do consumidor. Tem que puxar a orelha de um consumidor desse.
5. Prazo de arrependimento de sete dias: existe ou não?
Carlos – Ele existe, mas o Código deixa claro que o prazo de arrependimento é para relação de consumo entre ausentes. É quando eu não me dirijo à loja física e não consigo visualizar o produto, tocá-lo. Eu compro através de um catálogo, revista, internet, por telefone. Quando ocorrem dessa maneira, existe o direito de arrependimento. A partir do momento que o produto chega na tua casa, você tem sete dias para se arrepender da compra, estando o produto com defeito ou não. E o custo de postagem é arcado pela loja virtual.
6. Quando a loja diz: “não efetuamos troca de produtos da promoção”. É legal?
Carlos – Está errado. Trocar produto que não tem defeito e avaria é liberalidade da loja. Se você comprou uma camisa azul para dar de presente e a sua presenteada gosta de verde, a loja não é obrigada a trocar. A loja troca por liberalidade. Ela fala lá “ah, se você trouxer em até 10 dias a gente troca”. E se ela fala, ela tem que trocar. Agora, se esse produto está em promoção. Você compra e percebe que ele não funcionou, tem avaria, você vai levar na loja. A loja vai mandar para assistência técnica e tem até 30 dias para resolver o problema. Se não resolver, faz o que? Devolução do dinheiro, devidamente corrigido, ou a troca do produto por outro.
7. Cobrança pela comanda perdida
Carlos – Ilegal. Não pode. A boate, o produtor de evento, tem que criar mecanismos para ter o controle. É o risco da atividade dele. Ele não pode transferir esse risco para o consumidor. No caso de ticket de estacionamento, não pode cobrar multa. É um absurdo isso e existe uma normativa do Procon sobre. Como a gestão mudou, se você perde, eles cobram a multa. Tem que ver no Procon se ainda está valendo.
8. Estacionamentos que não se responsabilizam por produtos deixados no carro
Carlos – Totalmente ilegal. Mesmo que tenha uma placa de aviso falando que não se responsabiliza, a responsabilidade é do estacionamento, sim, seja ele gratuito ou oneroso. Se acontecer alguma coisa dentro do teu carro, um furto ou até um acidente, ele é o responsável. Isso é o que diz o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor. A partir do momento que ele propicia a você um estacionamento, ele que tem que cuidar de toda a segurança, seja ele gratuito ou oneroso.
9. Venda Casada: como podemos reconhecer e recorrer?
Carlos – O Código de Defesa do Consumidor diz que eu não posso te oferecer um produto condicionado a outro. Você quer comprar a geladeira, mas só pode comprar se levar uma garantia estendida. Não, eu não sou obrigado. Isso é a venda casada. Isso tem acontecido muito com produtos eletrônicos.
Sobre recorrer, acontecia muito de a pessoa falar “ah, vai na delegacia reclamar se quiser”, ou “procure os seus direitos”. O Procon tinha um aplicativo, não sei ainda está funcionando. Hoje o consumidor pode fazer provas com o seu celular e depois procurar os órgãos de defesa do consumidor, ou um advogado de sua confiança ou juizado especial, para que ele tenha seu direito resguardado.
Mas é importante que o consumidor, ao verificar o ato abusivo, questione. Não ache aquilo natural. Aquele que não defende seu direito, que não briga pelo seu direito, não é digno de tê-lo. De nada adianta um Procon, a OAB, se na hora que ele se vê lesado ele se acanha e fica com medo. Não! Exija, peça o Código de Defesa do Consumidor, procure o Procon.
10. Centavos: como exigir o troco?
Carlos – O consumidor tem que receber o troco devido. Não tem que aceitar bala, caixa de fósforo, não existe isso. “Ah, não tenho troco”. Você vai ter que arredondar até ter. Custa R$ 9,55. “Posso te fazer por R$ 10?”. “Não!”. Você vai ter que me voltar os R$ 0,05 centavos. Não tem? Arrendonda pra R$9,50 e me dá o troco. Vai ter que arredondar para menos até ter o troco. Se custa R$ 0,99, exija um centavo ou que o comerciante devolva cinco centavos. O produto tem que ser vendido da forma como é ofertado.
