As relações de consumo estão cada vez mais modernas e aceleradas, principalmente, pela era digital. Faz um tempo que a relação deixou de se limitar a simples compra e venda de um produto ou serviço e, por isso, o Direito precisa se adequar às mudanças. A avaliação é do presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, da Ordem dos Advogados do Brasil em Mato Grosso (OAB-MT), Carlos Rafael D. Gomes de Carvalho.
Atuando como advogado há 13 anos, tendo sempre se envolvido com a área do consumidor, Carlos Rafael já esteve à frente da comissão na OAB por duas vezes. Entre as oportunidades, foi diretor do Procon municipal de Cuiabá, em 2014.
Para o advogado, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), elaborado em 1990, embora considerado moderno à sua época, deve passar por alterações, visto que, nesse período de 29 anos, a sociedade se transformou de uma forma que a legislação não poderia prever. À exemplo, citou a facilidade das compras por internet e aplicativos. Para regulamentar as situações imprevistas, o consumidor conta com decretos e novas leis. No entanto, uma comissão no Senado Federal já faz uma revisão em um novo CDC.
Na velocidade que as interações ficam facilidades e se modernizam, também se amplia o acesso à informação. Por isso, na visão do advogado, os jovens são, hoje, aqueles que mais buscam os órgãos de defesa do consumidor e, da mesma forma, os idosos são os que mais precisam de auxílio.
[featured_paragraph]“Os mais prejudicados, dentre os consumidores, são os idosos, porque eles não têm acesso à informação. Eles têm a dificuldade muito séria do deslocamento, de ir até um órgão, buscar e fazer. Então temos que ter uma atenção especial ao consumidor idoso”, observou.[/featured_paragraph]
Segundo o jurista, os idosos são, muitas vezes, vítimas de crimes graves e não têm condições de recorrer por pouca instrução. Dentre os exemplos, citou casos de empréstimos consignados feitos em nome dos idoso, que chegam a comprometer quase 80% da aposentadoria.
“Chega fim do mês e ele não tem dinheiro pra nada, porque o banco toma tudo. E você pergunta, ele diz ‘ah, não sei, um dia um gerente me fez assinar um documento’. Isso é criminoso”, pontuou. Por isso, ele defende a criação de políticas públicas voltadas ao público idoso, considerado, por ele, marginalizado.
Abaixo, confira como foi parte da entrevista com o advogado:
1 – Poderemos afirmar que a nova geração de consumidores está mais atenta aos seus direitos?
Carlos – Sim, a nova geração tem mais acesso a informação, devido a essas ferramentas novas. Já sabem se postar, sabem fazer algumas reclamações pelo ambiente virtual, por exemplo. Hoje nós temos o Consumidor.Gov, que é do Ministério da Justiça. Grandes empresas já estão cadastradas lá. Tem as redes sociais, como o grupo no Facebook “Aonde não ir em Cuiabá”. Então, pra essa nova geração está mais fácil ter acesso e buscar seus direitos.
2 – E as empresas? Costumamos ouvir que “as empresas sempre querem passar a perna”. É uma afirmativa que pode ser generalizada?
Carlos – Não, não podemos generalizar e partir da premissa que todo empresário e comerciante quer dar o golpe e enganar o consumidor. O Código de Defesa do Consumidor prevê que existe a boa-fé na relação do consumo. Tanto dos empresários quanto dos consumidores. Mas ainda existe uma parcela considerável, de empresas e comerciantes, que utilizam práticas abusivas para lesar o consumidor, acreditando em dois aspectos: primeiro, que o consumidor não tem informação de que aquilo é ilegal e abusivo; e segundo, que quando ocorrer uma reclamação num fluxo de caixa, num universo de 20 mil consumidores que foram lesados, 200 reclamaram, desses, 100 viraram processos, e tiveram 50 que condenaram a, no máximo, R$ 3 mil. De 20 mil, teve que pagar 50 processos de três mil reais, então existe uma métrica de ganho que se compensa, pra algumas empresas, cometer o abuso, por uma questão financeira. Infelizmente, ainda temos isso. Existem maus fornecedores e o Poder Judiciário tem que contribuir, para que as punições sejam pedagógicas e punitivas.
3 – O doutor, enquanto consumidor, já se sentiu lesado? E procurou seu direito?
Carlos – Direto, todo dia. É internet que falha, serviço de telefonia, é lógico que algumas situações são maiores que outras, mas sempre acontece. Eu já entrei na justiça por problema de internet com o meu escritório. Lá eu fiquei três dias sem internet. Foi um caso clássico, entrei com a ação e, antes, tinha tomado todas as medidas. Liguei, anotei protocolo. Quando saiu a condenação, mil reais. Três dias sem internet. Foi um abuso e eu tive que recorrer pra conseguir majorar para R$ 4 mil. Demonstrei, em todo um processo, que fiquei três dias sem a internet, que não era um entretenimento, era internet do meu escritório, onde tudo é virtual. Foi um transtorno de fato. Não tinha porque eu ficar sem a internet, a conta estava paga. E aí tive a condenação em primeira instância de mil reais. Tive que gastar R$ 700 pra recorrer, para subir pra R$ 4 mil.
4 – Teve algum caso de clientes que te deixou indignado?
Carlos – Sim, um caso recente. Um cliente meu de Santo Antônio do Leverger, cinco dias sem energia, com a conta paga. Ele possui uma chocadeira elétrica, lá é sítio. Ele perdeu todos os ovos e, além disso, perdeu os mantimentos, carnes, verduras. Juntei tudo no processo. O juiz entendeu que houve a má prestação do serviço, mas R$ 500 por dano moral. Eu pergunto, eu como advogado, que recebo após a condenação, tive que fazer uma petição, uma audiência… Como que eu vou cobrar dos R$ 500 do cidadão que perdeu, só de alimento, R$ 200? Eu recorri e estou esperando marcar a data do julgamento. Isso foi um absurdo.
5 – Como o doutor avalia a utilização dos meios digitais como defesa do consumidor, como o caso de grupos no Facebook?
Carlos – O mercado se autorregula, Camilla. Eu sou um defensor nato dessa auto-regulamentação. O consumidor começa a entender quem são os comerciantes que praticam abusos, lesam o consumidor, e ele já não procura. E o consumidor começa a direcionar os seus gastos pra boas empresas. E aí aqueles que estão atendendo mal começam a se capacitar. É interessante. O Reclame Aqui é um exemplo de sucesso no Brasil todo, por exemplo. Então é importante para o consumidor entender o mercado e para o próprio comerciante entender e se preparar para atender o cliente. O fato de ter um problema a gente até aceita, mas não resolver é que o problema. A forma como você resolve o problema do consumir é importante. O consumidor vai para casa tranquilo e ainda vai falar para você: ‘olha, Camilla, pode ir naquele cara, porque se der problema ele resolve rápido’. Essa é a pegada.
