Quem mora em condomínio, vez ou outra, vive algumas situações agitadas entre condôminos. Tanto que a frase “Chama o síndico!” tornou-se popularmente conhecida e, muitas vezes, necessária. E foi nesse clima de “vou estar tomando providências” e “vou encontrar uma solução” que o chef de cozinha e empresário Tolentino Neto entrou em contato com a Águas Cuiabá para resolver uma falta d’água pontual no edifício em que mora. Imediatamente, o apontamento foi solucionado e o cliente ainda teve o passo a passo detalhado das benfeitorias realizadas nas redes de abastecimento do bairro.
“Mediar o relacionamento entre todos e resolver a situação do abastecimento no edifício tornou-se bem mais fácil após o contato com a concessionária”, observa o cliente. “Moro em Cuiabá há 17 anos e é impressionante a melhoria no atendimento e qualidade dos serviços nos últimos anos. Após entrar em contato, em poucas horas, estávamos com o caminhão-pipa e com uma equipe monitorando as operações da região. Ter esse acompanhamento foi essencial para tranquilizar e colocar os moradores a par da situação.”
É com histórias como essa que a Águas Cuiabá comemora o Dia do Cliente nesta terça-feira, 15 de setembro. Controlada pela Iguá Saneamento, a empresa faz parte do Programa Encantamento do Cliente, política interna que inspira os colaboradores a executar todas as atividades com um objetivo: perceber e atender às necessidades dos clientes da companhia.
Atendendo mais de 6 milhões de brasileiros diariamente, 615 mil deles em Cuiabá, a Iguá tem na satisfação dos clientes um dos pilares estratégicos do trabalho que realiza. Por isso, além de projetos como o Programa de Encantamento do Cliente, a companhia mantém parcerias com startups para aprimorar e ampliar os serviços oferecidos.
Pautado na prática da empatia, do trabalho em equipe, da agilidade e da proatividade, o Programa de Encantamento está no ar há pouco mais de um ano e desde então as ações personalizadas que vão além do protocolo tradicional estão em ascensão. “No setor de saneamento básico, muitas vezes as empresas se restringem ao cumprimento de metas contratuais e à execução de obras, enquanto os clientes acabam despersonalizados. Entender as pessoas e suas necessidades específicas não é mais uma tendência, mas a realidade de empresas que queiram ter sucesso e serem reconhecidas, então estamos trabalhando para incorporar essa visão humanizada no nosso ramo de atuação”, explica Eder Campos, diretor de Clientes & Inovação da Iguá.
O executivo explica que o movimento de percepção do cliente provocado na companhia engajou não só os profissionais que atuam diretamente com o atendimento, mas colaboradores de todas as áreas. “Estruturamos um programa cuja métrica é a satisfação das pessoas que atendemos e incentivamos nossos colaboradores a exceder as expectativas de forma positiva de modo a afunilar cada vez mais nosso relacionamento com os clientes”, complementa Campos.
Tecnologia a serviço dos clientes
Com o uso da tecnologia, a Iguá e a Águas Cuiabá busca também facilitar a vida do cliente. No Digi Iguá, plataforma on-line que permite o pagamento de contas de água com cartão de crédito, geração do código de barras da fatura, emissão de segunda via, entre outros serviços, os clientes conseguem executar com segurança, e de casa, muitas das atividades que requereriam sua presença na loja.
“O atendimento remoto através dos canais de relacionamento como Facebook, telefone 0800 e WhatsApp tornou-se um facilitador essencial durante os meses de agravamento da pandemia do novo coronavírus. Como era um movimento que já promovíamos, estávamos preparados quando foi necessário”, explica Diretor Geral, William Figueiredo. No período, foram realizados ao menos 181 mil atendimentos remotos em Cuiabá.
Outro projeto de destaque é uma parceria com a fintech QueroQuitar para a renegociação de débitos dos clientes – a empresa foi uma das vencedoras do programa de aceleração de startups realizado pela Iguá, o Iguá Lab. Na plataforma da fintech as pessoas com contas em atraso podem buscar condições flexíveis de pagamento, incluindo descontos e a definição de um prazo especial para a regularização das dívidas. Saiba mais em: https://igua.queroquitar.com.br/.
Escute, identifique, solucione e encante
Pautada por esse ‘mantra’, a Iguá é a primeira companhia brasileira de saneamento a utilizar o sistema NPS (Net Promoter Score), que é um indicador internacional de satisfação para os consumidores. O NPS é aplicado na Águas Cuiabá e seus resultados guiam a tomada de decisões que visam a melhoria dos serviços. “Normalmente, as companhias de saneamento realizam pesquisas de satisfação anualmente. Com o NPS, a periodicidade de avaliação dos serviços passou a ser semanal, de forma que conseguimos compreender e agir para mitigar problemas com mais rapidez”, explica Campos.
O contato proativo do atendimento comercial com os clientes também tem permitido a mitigação de problemas ou mesmo de inadimplência. A partir da escuta ativa, os colaboradores da companhia Águas Cuiabá auxiliam clientes com dificuldades em utilizar as ferramentas digitais da empresa e conseguem conduzir negociações e parcelamento de dívidas.
Sobre a Águas Cuiabá – Por meio de concessão plena com validade de 30 anos, a Águas Cuiabá assumiu os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário na capital mato-grossense em 2012. A empresa atende a 613 mil pessoas e tem como objetivo universalizar o acesso da população à água de qualidade e à coleta e tratamento de esgoto. Desde 2017, faz parte da Iguá Saneamento, companhia que está presente em 37 municípios brasileiros e que alcança 6 milhões de pessoas com o compromisso de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil.
Sobre a Iguá Saneamento: A Iguá é uma companhia de saneamento, controlada pela IG4 Capital, que atua no gerenciamento e na operação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, por intermédio de concessões e de parcerias público-privadas. Atualmente, está presente em 37 municípios de cinco estados brasileiros: Alagoas, Mato Grosso, Santa Catarina, São Paulo e Paraná, por meio de 18 operações que somadas beneficiam cerca de 6 milhões de pessoas. O alcance dos serviços prestados pela companhia a coloca entre os principais operadores privados do setor de saneamento do país. Em 2019, foi eleita pelo terceiro ano consecutivo uma ótima empresa para se trabalhar pela consultoria Great Place to Work (GPTW). Atualmente, emprega cerca de 1,5 mil pessoas. O nome Iguá é uma referência direta ao universo em que atua: em tupi-guarani, “ig” quer dizer água. www.iguasa.com.br.
